餐饮服务员培训资料全集_亿发游戏官方官网

1、餐厅服务员必需遵从的礼仪　　餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵从服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要不吃得无聊。　　1）不应笑脸迎宾客，大自然大方并平易近人问候：“您好!欢迎光临!直说一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再行问候男宾。

对老幼残宾客，不应主动上前照料。　　（2）要根据宾客的有所不同情况把他们引进座位。

如最重要宾客碰见，不应把他们引领到餐厅中更佳的位臵；夫妇、情侣用餐，不应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，不应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客不应把他们决定在进出较为便利的位臵。决定座位不应尽可能符合宾客的拒绝，如果该座位早已被先到的宾客闲置，服务员不应说明道歉，求出协议书，引荐其他令其宾客较失望的座位。

　　（3）宾客走进餐桌，服务员不应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手冲破椅子，吃饭宾客入场；宾客曲膝入场的同时，用力推向座椅、使宾客跪好、跪大位。　　（4）为宾客送来上茶水，切忌用手认识茶杯杯口。主动主动恭敬地交上菜单，无法随便将菜单扔到在桌上。

顾客点菜时要冷静等候，无法劝说，让宾客有考虑到的时间。点菜时，拿好纸、笔随2时记录。

如宾客犹豫不决，服务员应该好参谋，热情讲解菜肴品种和特色。不应留意语言艺术，礼貌直白，不要只得或硬性引荐，以免引发宾客不满。如宾客点的菜早已无货供应，不应礼貌道歉，求出协议书。

如宾客点的菜，菜单上没，不要拒绝接受，可以说道：“请求容许我与厨师商量一下，尽可能符合您的拒绝。”宾客点菜时，服务员不应面带笑容，上半身稍微前倾，身体无法*在餐桌边，无法夹住放到餐桌上，要严肃聆听，精确记录，防止错误。　　（5）如有儿童用餐，可给儿童再加小凳，便利儿童入场。

　　（6）如宾客差点掉下来餐具，不应很快为其替换整洁的餐具，无法在宾客面前一甩了事。　　（7）如有宾客的电话，不应走进宾客重唤，无法在远处高喊。

　　（8）工作中必需随时接收者宾客的恶魔，无法擅离岗位或与他人聊天。　　（9）为宾客进门上菜要讲究程序。上菜时手指无法碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，详细讲解其特色，说出时无法唾沫四溅。

进门时手指无法触碰酒杯杯口，不应按酒的有所不同种类要求进门的程度。推倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用于餐巾包在好，以免酒水滴落在宾客身上。　　（10）宾客吸烟者，不应主动上前点燃。

宾客的物品差点落在地上，不应主动上前协助捡起，双手玉女上。　　（11）对宾客不应一视同仁，做生意不论大小都不应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致意节日的问候。

　　（12）不应在全部宾客起身后，再行展开清理，无法操之过急。　　（13）结账时，不应把帐单放到架上中，正面朝下拿着宾客。宾客付账后，要祝贺。

宾客抱住后，服务员不应冲破座椅，并警告宾客不要记得随身携带的物品。协助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好关系话别：“妳，欢迎您再度碰见。”　　（14）餐厅服务员要与食物、餐具做事，所以要对服务员的个人卫生严格要求。

不应穿著整洁干净的穿著，诚睡觉，诚剪发，诚剪指甲，诚风吹胡子，诚进食，勤洗手，不配戴首饰，不浓妆艳抹，不巴利披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不捉头发，不打哈欠，不刨鼻孔。

如只好要咳嗽、腹痛，不应腹并转身体，用手帕遮盖口鼻，并向宾客道歉。工作前吃有性刺激气味的食品。　　1．餐前打算工作　　（1）理解宴会的招待对象，招待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆放拒绝，客人的膳食拒绝，特别是在有何特殊要求。　　（2）熟知菜单的内容及上菜顺序，掌控每款菜式的特点及服务程序。

（3）摆放好宴会台面，引人注目主位，准备好宴间所须要物品。　　2．宴会服务　　（1）礼貌问候客人并引领客人入场。　　（2）给客人交上餐巾。　　（3）征询客人饮用何种酒水。

　　（4）给客人推倒茶水。　　(6）为客人后撤筷套，关上口布拿着客人。　　（7）为客人进门水、饮料。

　　（8）撤除茶杯。　　（9）同意客人表示同意后，通报厨房出菜。　　（10）为客人上菜，讲解菜名，根据必须主动为客人分菜。　　（11）及时删除桌面上的空碟子，并为客人替换骨碟、烟灰缸。

　　（12）客人用完餐后，为客人上茶杯、推倒茶水并送上小毛巾。　　（13）清扫台面。　　（14）上甜品、水果、骨碟、*等。

　　（15）告知客人否还必须其他东西，否失望。　　（16）客人结账，交上账单。

　　（17）为客人拉椅离座，驻足，青睐再度碰见　　服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰规整、仪态端庄，使顾客深信餐厅是轻洗手服务的。男性服务生必需经常刮胡子，衣服规整，双手及指甲要洗手，并留意口臭及体臭。女性服务生头发要辨别规整，并拿着规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带上其他任5何装饰品；不要用于艳色指甲油，指甲要遮荫规整；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留给端庄及留意公共卫生的印象。

工作时服务人员不要吸烟、咀嚼口香糖。礼貌、平易近人、助人为乐的态度以及讲话时有助于音调等更加能减少服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做态度和蔼，待人处事的态度需十分小心。

如再次发生意外事件时，不应忘记一定要受苦，以真诚的态度来解决问题任何争端，一切以“顾客平等主义”为原则。　　服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做认真负责，很快合作，这样都能使工作更加成功。

服务员不但不应能无聊胜任自己的工作，而且也可让找到及理解同事们的艰难，并马上告诉在何处以何种方式来帮助同事。这种积极参与、合作的精神有助工作的顺利进行。　　服务员的真诚与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵从餐厅的规定，不好色，不愚弄客人，礼貌坦诚。

这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就留意培育餐饮从业人员理应的学识，餐厅的做生意都能更佳，才能超过餐厅营利的目的。　　【服务员的仪容、仪态、仪表】　　餐厅的服务人员在服务时一定要服饰规整、仪态端庄，使顾客深信餐厅是轻洗手服务的。

男性服务生必需经常刮胡子，衣服规整，双手及指甲要洗手，并留意口臭及体臭。女性服务生头发要辨别规整，并拿着规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带上其他任何装饰品；不要用于艳色指甲油，指甲要遮荫规整；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留给端庄及留意公共卫生的印象。工作时服务人员不要吸烟、咀嚼口香糖。礼貌、平易近人、助人为乐的态度以及讲话时有助于音调等更加能减少服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做态度和蔼，待人处事的态度需十分小心。如再次发生意外事件时，不应忘记一定要受苦，以真诚的态度来解决问题任何争端，一切以“顾客平等主义”为原则。

　　【服务员怎样为客人获取心理服务】　　如何在服务过程中通过不道德向顾客传送大力有效地的信息，必须我们使用个性化服务来符合有所不同顾客的必须，超过远超过顾客希望的7服务效果，从而取得顾客的失望、觅顾客、夺得顾客的忠态。那么，如何才能“远超过顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来辩论如何通过个体不道德（即个性化服务）来夺得顾客的忠态。　　1．像对客人一样问候顾客。

沃迪〃阿伦曾说道，顾客碰见，做生意就有80%的顺利。在对客服务方面，80%的顺利就是对碰见的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们拒绝服务人员在顾客一转入餐厅就要获取及时间的问候、聊天，并且拒绝声音悦耳，让客人感觉到自己是被青睐的。　　2．真诚地称赞。

人人都讨厌听见别人诚恳的赞美，花上几秒钟向顾客说道一些赞扬的话，能有效地减少与顾客间的友谊。有些员工，说什么赞美他人，让自己教导赞美的习惯，不会迅速转变你的人缘关系，与顾客之间创建起一个人与自然、无聊的服务与被服务的氛围。　　3．用名字或姓氏称谓。

一个人的名字是他或她 讨厌听得的声音。在必要的时候，向顾客不作自我介绍，并告知他们的名字。

假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上取得顾客的名字，你不会找到在你的工作中不会起着意想不到和效果。不过，也不应过慢疏远一起和过分亲近，一般来说称之为“×先生、×小姐”较为保险，如果人们讨厌被直呼其名，之后不会告诉。　　4．学会用眼神与顾客聊天。

在无法大声说出的情况下，你可以用眼神来交流，告诉他顾客有关你不愿为他服务的信息。但时间的合理安排十分最重要。

我们建议使用10秒钟规则，即使你在无暇继续执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。　　5．说道“请求”和“谢谢”。看上去或许有些老生常谈。

要创建与顾客的密切关系和提供顾客的忠心，“请求”和“谢谢”是最重要的词语，是服务中必不可少的用语。它更容易说道并且有一点我们为些希望。　　6．多听得顾客的意见并常常问“我该怎么做”。很少有人能确实听得入别人的抨击。

只不过，听得抨击这种技巧获取了更佳的打破期望值的机会。征询他人的意见很最重要，因为一些更佳的点子源自他人对你的抨击。

要沦为好的听众，首先要培育更容易接受批评态度及听取意见的方法。一直将顾客作为你留意的中心；让顾客阐述情况，这样就能几乎明白他们的市场需求。不要展现出出有敌意的态度，而是用诚恳的、漫谈的方式来回答问题。

总之最重要的是提供顾客的信息反馈，从而更佳地评估他们的期望值。　　7．微笑。正如格言所说：“没面带微笑，就无法说道有原始的工作穿着”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想要告诉你想要做到什么”。

但更为重要的是，它告诉他顾客，他们来对了地方，并且处在友好关系的环境里。要用眼睛和嘴巴表明你对人的诚恳，　　9对顾客的来临回应高兴。　　8．喜爱他人，解读人与人之间的多样性。

我们爱护顾客，让他们深感友好关系。　　服务技能培训及餐台设计技巧培训】　　体态语言——服务技能要沦为好的服务者，首先要沦为一个擅于交流的人。

服务员整天与客人做事，时时刻刻必不可少交流。在服务过程中，与客人交流常常用于的方法是听得、说道、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次交流过程否极致。体态语言也称作视觉交流，在交流过程中占有55%的信息量，它还包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

　　1、关于目光在交流过程中用目光身旁对方，是体态语言交流方式中 有力的一种。当你在交流过程中用于目光认识时，你实际在说道，“我对您感兴趣，我在注目您。”目光认识是对对方的认同。

反之当你防止目光认识时，一般不会指出你对自己所没做到、在说道慌或者对他们毫不在意等等，因此不会产生负面景响。作为服务员用于目光认识指出你充满著热情，关心讲话的对象。　　2、关于身体的姿态身体的姿态也不会随时随地收到十分具体的信10息。

例如双脚或行驶时，含胸屎腹、无精打采，都在告诉他客人你或是疲惫或是缺乏自信或是深感无趣，这些都将给客人留给不当印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应当飘逸热情，要变得自我感觉较好，对工作充满信心。　　3、关于手势动作手势动作还包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，利用手势动作可辅助你说明问题或反对你的众说纷纭。

手势动作需要加到信息及其变化，需要体现出有一个人的自身学识程度及心理素质否较好，如服务员摆弄头发、嘴巴嘴唇等都会使人实在你正在深感不大自然或过分随意，这样就不会使客人产生顾虑。　　4、关于面部表情你的面部表情在相当大程度上表明出有你的态度。

大多数人在交流时会留意对方的表情，他们能从你的面部表情里显现出你是善是恨、是怒是妄。面部表情是十分大自然的东西，呆板的面部表情无法让人拒绝接受。面部表情不是总与言语完全一致，经常出现不完全一致时，人们往往坚信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在交流过程中起着很最重要的起到。

　　餐饮服务员培训10项素质　　 项训练热情方法：将军官学校服务员每12人分成一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。军官学校人员一一车站到座椅上，以更大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至需要自如在人前描写自己的信念和经历为止。评析：专门从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育领先，解决心理障碍强化人前讲话能力是创建自信心的基础。

本项训练既可以磨练其人前讲话的胆量，又可使其熟知餐饮管理常识，一举两得。注意事项：指导教师要擅于找到军官学校人员的每一个优点并主动给与认同，擅于生产精彩人与自然的气氛，公平仁爱，防止出现逆反心理。

　　第二项训练聆听方法：假设发给每人100万元，请求根据自己的实际情况，制订一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与军官学校人员逐一辩论投资、财富、信念、道德、累积等问题。

训练结12束后请求军官学校人员编写训练笔记，字数不得高于600，拒绝真情实感。评析：有些餐饮人之所以不不愿聆听，原因有二：一是教导了不聆听的习惯；二是对别人的语言去找将近兴奋点。

100万元，对这些军官学校人员来说是一个天文数字。由这个未曾想要过的问题衍生到如何取得这样一笔财富，需要很大唤起他们的好奇心，使他们在不知不觉中，转入指导教师娓娓叙述的动人世界，“聆听”此时显得更容易而大自然。

注意事项：指导教师不得取笑军官学校人员的投资计划，语言要通俗易懂，简洁自如。要擅于谈一些言简意赅的故事。

　　第三项训练赞美方法：将每组12人分为两队，牵双脚。每人向对面双脚者不作“找到对方优点，给与有助于赞美”。指导教师介绍赞美的内容、角度、方法，对军官学校人员做到朗读赞美，逐步下降至“用赞美的方法处置顾客滋扰”13评析：赞美是卓越人士的好习惯。杰出服务员必需掌控赞美这个利器。

可以不滑稽的讲，擅于运用赞美的服务员，在餐饮服务中不会如鱼得水，应付自如，很少遇上顾客的阻挠和不合作。但赞美又是十分无法教导的习惯，却是，因为大多数人在生活中早已习惯了“老实”。

注意事项：赞美的关键在“有助于”。过于过则“肉麻”，过强则约将近理应的效果。要让被赞美方感觉结论是大自然得出结论的。　　第四项训练激情方法：依然将每组12人分为两队，牵双脚，每队另设队长一名。

两队分别以店训为内容，在队长的率领下，以更大声音喊读，尽量维持节奏规整，妨碍对方的的组织及充分发挥，能原始首度喊读完者落败。落败者可就地睡觉3分钟，失败者需处罚做到一组8个足尖或选自其它运动项目(如铁环桌子等)。评析：服务员职业之所以呈现出低流动性，是因为这个行业本身充满著了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨下班，有可能就不会面对收到饭店老板宣告歇业或破产的通报。

服务员14大多根本都是把这个行业作为人生中的驿站，而会将它看做安身立命之所。差劲的是，一旦服务员构成了这种观点，餐饮企业的服务质量则显得岌岌可危，但如此一来，提升餐饮运营水平就变为了一句空话。

所以，让服务员们在工作中维持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺乏激情，纵使掌控较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。

注意事项：转录每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到构成习惯。　　第五项训练合作力方法：两队服务员在队长率领下展开登录健美操锻炼，全队互帮互学，共同进步，杜绝打散现象。

需要娴熟做到几乎操为合格。再行达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

评析：缺乏合作是服务员队伍的少见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同弃，很大切削了军官学校人员的团15队精神，为作好服务工作奠下了良好基础。

注意事项：合作力训练易懂无以精，且更容易产生相互谴责的状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不能操之过急，防止破罐子破摔以至离队的现象再次发生。　　第六项训练抗拒力方法：军官学校人员围站出一圈，每人分别独自一人转入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客答案疑惑，其他人以顾客身份阻挠提问，态度强悍，蛮不讲理。这项训练须具体胜败，扮演着服务员一方只要做细心聆听、平易近人微笑、冷静答案、主动赞美即为合格，并不得争论。评析：在对顾客展开的一项调查中，顾客们指出自己精神受到侵害的首要原因，居然是服务员们的争论！顾客们有时必须的意味着是有个人能过来听得他放发牢骚。

作为餐饮业人士，要想要维持销售额的下降，就不能加倍努力，调整好心态，改信“顾客总有一天是对的”。16注意事项：重点介绍应付客人的技巧和方法，调整心态，重复锻炼。　　第七项训练洞察力方法：将军官学校人员带回大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、不道德、同伴等细节辨别顾客的身份、价值倾向和消费特点，提高军官学校人员的洞察力。

评析：做到过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作就是指“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说道的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，诸法高下，以定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进屋的 眼中，就能辨别出点所取菜品的档次和品种，顺势引荐，恰到好处。

不过，“洞察力”往往和军官学校人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。注意事项：重复锻炼分类概括是提高洞察力的好方法17　　第八项训练表现力方法：让军官学校人员每人诵读三段诙谐短信、三首抒情诗歌，轮流在全体军官学校人员参予的晚会上朗读，声情并茂，感染力强劲。评析：从或许上说道，服务员是在特定舞台上演出的演员。

服务员为客人获取的服务，是通过仪态、声音、语言来反映的。同一件事情，由有所不同的服务员来处置，效果截然不同。

注意事项：在演出中，诙谐短信的“闹得”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。　　第九项训练记忆力方法：为每一个军官学校人员起一个名字，在训练课堂上发布后，拒绝军官学校人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。

可逐步加到每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。18评析：服务员必需要学会忘记别人的名字。每个人内心中 宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员教导牢记顾客名字的习惯，在服务顾客的过程中，毫无疑问占有了不利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。

如果叫错我们名字的人，又刚好由我们来要求他的命运，那么，这个人的下场大约会有什么好结果。由此，我们自己不能受罚，一个不小心的疏失，可能会触怒一位最重要的大客户，使企业的做生意不受影响，也可能会给上司或同事留给一个险恶的印象，影响我们的晋升和加薪。注意事项：忘记别人的名字有两个技巧： 是推崇，第二是心口齐动，重复诵记。

　　第十项训练责任心方法：每位军官学校人员通过自己的仔细观察，找到同事必须解决问题的10件事，不须要告诉，悄悄地为同事获取协助。完结后写训练笔记，再行记录事情的原委、动机、过程及结果。评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的 天使。

在从农家女孩茁壮为 天使19的过程中，责任心的培育至关重要。要在看起来与己无关的一些事情上，通过服务员细致柔和的工作，为顾客们获取尽善尽美的服务。

责任心的培育实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到注目他人，已完成人生的又一次演化。注意事项：责任心的训练重点在于军官学校人员注意力的改变，从以往的爱怜自己下降到专业层面的注目他人。指导教师要现场为大家样板找寻他人市场需求的方法　　餐饮服务员的培训内容　　一、餐厅服务员必需遵从的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵从服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要不吃得无聊。

　　（1）不应笑脸迎宾客，大自然大方并平易近人问候：“您好!欢迎光临!直说一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再行问候20男宾。对老幼残宾客，不应主动上前照料。　　（2）要根据宾客的有所不同情况把他们引进座位。如最重要宾客碰见，不应把他们引领到餐厅中更佳的位臵；夫妇、情侣用餐，不应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，不应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客不应把他们决定在进出较为便利的位臵。

决定座位不应尽可能符合宾客的拒绝，如果该座位早已被先到的宾客闲置，服务员不应说明道歉，求出协议书，引荐其他令其宾客较失望的座位。　　（3）宾客走进餐桌，服务员不应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手冲破椅子，吃饭宾客入场；宾客曲膝入场的同时，用力推向座椅、使宾客跪好、跪大位。

　　（4）为宾客送来上茶水，切忌用手认识茶杯杯口。主动主动恭敬地交上菜单，无法随便将菜单扔到在桌上。

顾客点菜时要冷静等候，无法劝说，让宾客有考虑到的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应该好参谋，热情讲解菜肴品种和特色。

不应留意语言艺术，礼貌直白，不要只得或硬性引荐，以免引发宾客不满。如宾客点的菜早已无货供应，不应礼貌道歉，求出协议书。如宾客点的菜，菜单上没，不要拒绝接受，可以说道：“请求容许我与厨师商量一下，尽可能符合您的拒绝。”宾客点菜时，服务员应面21带上笑容，上半身稍微前倾，身体无法靠在餐桌边，无法夹住放到餐桌上，要严肃聆听，精确记录，防止错误。

　　（5）如有儿童用餐，可给儿童再加小凳，便利儿童入场。　　（6）如宾客差点掉下来餐具，不应很快为其替换整洁的餐具，无法在宾客面前一甩了事。

　　（7）如有宾客的电话，不应走进宾客重唤，无法在远处高喊。　　（8）工作中必需随时接收者宾客的恶魔，无法擅离岗位或与他人聊天。　　（9）为宾客进门上菜要讲究程序。

上菜时手指无法碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，详细讲解其特色，说出时无法唾沫四溅。进门时手指无法触碰酒杯杯口，不应按酒的有所不同种类要求进门的程度。推倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用于餐巾包在好，以免酒水滴落在宾客身上。　　（10）宾客吸烟者，不应主动上前点燃。

宾客的物品差点落在地上，不应主动上前协助捡起，双手玉女上。　　（11）对宾客不应一视同仁，做生意不论大小都不应服务周到。

逢年过节，要对每一位宾客致意节日的问候。　　（12）不应在全部宾客起身后，再行展开清理，无法操之过急。

　　（13）结账时，不应把帐单放到架上中，正面朝下拿着宾客。宾客付账后，要祝贺。宾客抱住后，服务员不应冲破座椅，并警告宾客不要记得随身携带的物品。

协助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好关系话别：“妳，欢迎您再度碰见。”　　（14）餐厅服务员要与食物、餐具做事，所以要对服务员的个人卫生严格要求。不应穿著整洁干净的穿著，诚睡觉，诚剪发，诚剪指甲，诚风吹胡子，诚进食，勤洗手，不配戴首饰，不浓妆艳抹，不巴利披肩发。

在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不捉头发，不打哈欠，不刨鼻孔。如只好要咳嗽、腹痛，不应腹并转身体，用手帕遮盖口鼻，并向宾客道歉。工作前吃有性刺激气味的食品。

　　二、对餐厅服务员展开岗内培训　　1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要牵涉到下列几个方面：　　（1）在所指为首的岗位内招呼客人，注意客人用餐情况，遵从上司指派，为客人获取较好服务。　　（2）按照工作程23序和标准作好各项工作，如换台布、摆台、离去餐具，打算餐具及做好清洁卫生等。

　　（3）每日如期凭单到仓库发给日用品(可由领班负责管理或拒绝接受领班交代)。　　（4）理解每日供应菜式及酒水以便讲解给客人。

　　（5）为客人上菜、分菜、进门，收换餐具，服务客人用餐。　　（6）留意客人所点的菜品。尽可能协助客人解决问题用餐过程中的各类问题。

若自己无法解决问题的可及时体现批示领班。　　（7）尽量避免用具损坏，重拿轻放，使自己工作品行。

　　（8）负责管理好餐后各项收尾工作，洗手好当值公共卫生，过渡好方可上班。　　作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新的员工上岗之前，必需有一个具体的管理目标，为了超过这个目标的标准，要构建此目的，就必须对员工展开培训。　　先列一个庐山会议：　　 课：首先每个员工做到自我介绍，姓名，籍贯，职位，嗜好等，以提升员工之间的了解。第二课：理解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，说明员工福利。

　　第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。　　第四课：餐饮服务五大拒绝及餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语及操作程序。　　24第六课：楼面部招待过程(详尽介绍)　　第七课：对酒水的了解，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本了解。第八课：席前烹饪的打算工作，席前烹饪的主要材料及其他配料，高级服务员要掌控的服务技巧。

　　第九课：如何冲名茶。　　第十课：大型酒席宴会的服务程序及打算工作。　　第十一课：如何沦为一名出众的服务员。

　　第十二课：厅房服务的详尽程序。　　员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序　　1.当客人转入餐厅时，咨客不应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，直说您几位？”当客人问后之后回答：“直说先生/小姐贵姓？”　　2.把客人带回座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。

双手把菜谱拿着客人并说：“**先生，这是我们的菜牌。”然后告知客人：“您好，直说喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人指定茶叶后，不应把客人所点的茶告诉球场的服务员。

拒绝：语言平易近人，维持微笑，使客人有获得尤其不受认同的感觉。很快把客人的尊姓告诉上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写出在菜卡上。　　3.服务员在分管的岗位上警卫，笑脸庆贺客人，帮助咨客决定客人入场，稍下跪谈：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”25　　4.拉椅请坐，再行将女性跪的椅子纳出有，在她椅子时，徐徐将椅子附近餐桌，说道：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客理解客人尊姓。注意事项：A.擅于仔细观察认清谁是主人。

B.对有些不不愿把自己姓氏告诉他你的客人，不能成全。C.当客人对问姓名为难时，我们可以这样说明：“这不利于我们称谓您”或“当有客人去找你时，便于我们查询。”D.服务员在整个过程中，有关称谓客人的应当以其尊姓为前提。

　　5.交巾冲茶。从客人右边交巾并说道：“**先生/小姐，请求用毛巾。

”然后去冲茶，如果没从咨客那里获得客人喝什么茶，那就要服务员自己告知客人了。(回答的方式闻第二条。)拒绝：冲茶拒绝连同小食，芥酱，等一起用架上托到客人台前，从右边斟上 杯礼貌茶，留意：茶水拒绝六分剩，再行女士后男士，先宾后主，再行按顺时针方向展开，然后上芥酱，小食　　6.落巾，干筷子套。

将碟上的席巾花进行，并砖在客人膝上或砖在餐碟底。(干筷子套要在客人右边展开)　　7.促销酒水。

当营业员点完了菜后，即上前微笑地告知：“先生/小姐，直说必须什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”录：名贵酒类必须给客人检验酒后方可打开，葡萄酒收益，红两种，白葡萄酒必需冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思否必须26特柠檬，话梅或雪碧。

　　8.下单。酒水单一式两份，确切填上台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员所取酒水。

　　9.进门拒绝。A.上酒水要从客人的右边，身略为横车站，以头顶双手的姿势。B.向客人问酒，要再行回答客人讨厌什么酒，再行按其意思进门，进门顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向弃位斟上。

C.进门规格：啤酒，汽水八分剩，辣酒九分剩，洋酒一P(一盎司)D.进门方法：茅夫啤酒，汽水可略为沿杯内徐徐斟下，混合酒再行茅夫汽水后茅夫洋酒。　　10.缴茶杯。在为客人斟上酒水后，必需征询客人意见，将茶杯撤离。

若找到烟盅有烟头时，把一个整洁的烟盅垫在上面，一起获得架上，然后敲返整洁的烟盅。　　11.上汤，上菜的拒绝。菜上台后揭露菜盖，附上菜名，并做手势“请求慢用”。录：上面道菜后，须要第二次为首香巾，报以洗手。

上汤时有误客人分派，拒绝每碗均匀分布，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人否必须米饭；如客人必须，则按数量划出在食物卡上。

若餐台上有几道菜早已填满位臵，而下一道菜又过于位臵时，应看情况征询客人意见，将台上只剩27 较少的一碟菜分派给客人或放在另一个碟子上或撤离，然后上另一个菜。　　12.巡台。如找到烟盅里有两个以上烟头，要立刻解职。

将机菜碟以及空汤碗撤离。撤离餐具末端到下栏盘，餐具按登录的下栏盘放好，及时解职骨碟，替换时必需在客人右边展开并打请的手势，如果客人正在聊天时，不应警告客人。

　　13.席间诚加到酒水。上完了 后一道菜时，要主动告诉他客人“先生/小姐，您点的菜早已上齐了”并告知客人否要减少水果或甜品。　　14.收撤菜碟餐具。

再行同意客人表示同意，才能收撤(空碟除外)不应在客人的右边逐样收撤，再行缴筷子，筷子架，后缴汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清扫一下台面。　　15.上热茶。

按客人原饮用的茶壶再配茶叶后再加热水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中找到客人的茶壶揭露时，要立刻特热水，然后再行为客人茅夫一次茶。　　16.上甜品，水果。上甜品前再行打算整洁的甜品餐具，主动均匀分布的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果末端到客人桌上，讲解说道：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送来的，请求慢用。

”　　17.为首上热毛巾并结帐。给客人结帐时，只用收银夹，在客人的右边把收银夹关上说道：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。

”客人接过找零后，某种程度要说谢谢。拉椅驻足，说道“慢走，青睐下次碰见”28等驻足语。

　　18.检查工作。客人回头后，及时检查否有尚燃的烟头，否有遗留的物品；若找到有尚燃的烟头不应及时把它摸灭亡；若找到有客人遗留的物品，不应立刻叫主管处置。　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以维持餐厅的格调，再行缴餐巾，席巾，后缴水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清扫现场。新的扎臵环境，完全恢复原貌。

　　餐饮培训资料之-如何接听电话　　1.三响之内无以电话。所有来的电话，切勿在三响之内电话，只有这样才能体现酒楼的工作效率，问候之后，再行日报单位，再行问候语，这样可以防止搞不清身份和拨错电话的困难；例如：“你好，城苑酒店，直说我能帮到你什么整天吗？”切忌自己什么也不说道，只是一味地告知对方，“你是谁，哪个单位，你去找他什么事等，”这样作法是近于不礼貌的，另外值得注意的是，问候，报单位，问候语这三者结尾语的顺序无法反转或莫名其妙，这样变得彬彬有礼，给人一种亲切感。　　2.防止用过分随意的语言。热情和思辨合理的语言是电话问顺利的最重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，遇上对方说出做作，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不出!”咔嚓，把电话悬挂了，如果再行打去告知他哪去了，对方很发脾气地问：“不告诉，不是告诉他你他不出吗？怎么又打电话，真为罗嗦”此时你的心情如何？　　3.要学会倾听。

在客人看完之前，千万不要停下来他的话，如果听得不确切对方的话，要叙述一遍，以免不晓得了对方的意思，如客人滋扰，电话要冷静，恢复对方的话，要十分注意语气和措辞，要变得热情，友好，平易近人，要对方能体会到你对他的注目。　　4.要培育好做到记录的习惯。客人的电话预计，滋扰；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，过渡。

　　5.要忘记熟客和上司的声音。这样客人和上司就不会很安心的让你去表达，实施!　　6.说出语气要祥和，答话声音要平易近人。人们都会记得电视连续剧《公关小姐》中曾多次经常出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分平易近人的声音说道：“您好，我是公关部周颖”这种平易近人，流畅的声音使对方深感难受，失望。

补足一下如果是新的开业酒店，培训新的入员工时 最重要一个环节就是让其理解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施就显餐饮行业来讲，全面理解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是较为最重要的。否则服务人员一个说明失当， 更容易引发客户滋扰1.员工的穿着打扮是酒店礼仪最重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象促销，员工甜美的工作服不会增强酒店的形象，因此，员工穿着的基本拒绝就是“洗手规整”，洗手规整的服装体现员工的精神面貌和酒店服务的严苛性，若穿着不30规整，不会毁坏酒店的形象。　　2.除穿着规整外，头发一定要辨别规整，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗整洁，指甲一定要维修规整，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更加不要佩带过多的首饰。

　　3.员工在工作时间不得随意聊天，战栗和走路姿态要柔软，两手不得交叉放到胸前或挂在口袋里，在服务中要做三重“走路重，说出重，动作重”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是办好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要用于礼貌用语，礼貌不牵涉到任何成本，礼貌不会带给更加多利益，礼貌是使客人失望并带给回头客的最重要因素。　　31楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客-“您好，欢迎光临!”2.拉椅请求座-“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶-“直说先生/小姐讨厌喝什么茶呢？”4.为首餐巾-“先生/小姐，请求用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐，直说讨厌喝些什么酒水呢？”7.进门水-“先生/小姐，老大你斟上**酒水好吗？”8.缴茶杯-“先生/小姐，老大您把茶杯收走好吗？”9.上汤-“这是**汤，请求慢用。

”10.上菜-“这是**菜，请求各位慢用。”11.替换骨碟-“先生/小姐，老大您换骨碟。

”12.解职茶碟-“直说，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果-“这盘生果是我们酒楼**经理送来的，是本酒楼的小小心意，请求慢用。”14.饭后茶-“请求用热茶。

”15.结帐-“直说哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢接到N多钱”“多谢寻回N多钱。”16.驻足-“多谢碰见，青睐下次在来，拜拜!。

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